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Edição de sexta, 1 de julho de 2022.
(Próxima edição: terça dia 5.)

Como lidar com o tempo de espera no atendimento



Arte de Camila Adamoli - Charge de Dennis Casarine

Imagem da Matéria

Por Dartagnan Costa, advogado (OAB-RS nº 72.784)
advdartagnan@gmail.com

Esperar. Essa é uma ação que ninguém gosta de executar. Seja para aguardar um lanche, um atendimento no hospital, na fila para pagar conta ou mesmo no atendimento telefônico. Embora seja entediante esse processo, muitas vezes é necessário. Mas como fazer seu cliente entender essa questão?

O número de funcionários dentro de sua empresa não pode ser mudado do dia para a noite, ou para os horários de pico. Da mesma forma que a limitação do ambiente é outro fator que gera tempo de atendimento. Enfim, cada vez mais encontramos centrais superlotadas e um tempo de espera cada vez maior, e o consumidor não aguenta mais esperar.

Mas você sabe como o seu cliente se sente sobre o tempo de espera em uma fila de atendimento no seu estabelecimento? Eles realmente acreditam quando é dito “sua chamada é importante para nós”? Como as expectativas dos clientes se alinham com a realidade? A sua forma de pensar sobre os serviços que utiliza também é a mesma deles?

Conforme estudo da Arise (*) em 2017 sobre as expectativas dos clientes em relação aos tempos de espera de chamadas, e publicado pela NeoAssist (**), mais da metade das pessoas entrevistadas (57%) ficaram tão frustradas com o serviço de atendimento ao telefone que desligaram sem uma resolução.

Ao todo, 50% das pessoas pararam no meio da compra quando encontraram um mau atendimento ao cliente. Outro dado aponta que 75% das pessoas disseram que estavam “altamente irritadas” quando não conseguiram receber alguém no telefone em um período razoável de tempo.

Uma pesquisa da American Express em 2014 descobriu que a quantidade máxima de tempo que os clientes estão dispostos a esperar é de 13 minutos. Ainda sobre o estudo da Arise, quase dois terços dos entrevistados disseram que esperariam dois minutos ou menos; e 13% disseram que nenhum tempo de espera é aceitável.

De acordo com o American Express Survey, os impactos são de grande alcance. A capacidade de upsell (conjunto de técnicas de baixo custo destinadas a aumentar o volume de vendas) é importante. Quase 75% das pessoas dizem que gastam mais com uma empresa que tem um histórico de atendimentos positivo.

Os clientes existentes dizem que o segundo fator mais importante, que os faz sentir que receberam um ótimo serviço, é a facilidade de entrar em contato com uma empresa de forma online e no telefone. Eles esperam que os atendentes tenham conhecimento e respondam suas perguntas sem precisar esperar. Se não cumprirmos suas expectativas, eles saem.

Ao todo, 51% dos entrevistados disseram que um excelente atendimento é um fator que eles consideram antes de escolher comprar de uma nova empresa. Com a prevalência dos saites de compartilhamento e revisão de redes sociais, é fácil para os clientes ver quais empresas estão excedendo e quais estão ficando aquém.

Os clientes também são mais propensos a compartilhar uma experiência ruim do que uma boa, então cada chamada é importante. Esses indivíduos influenciam fortemente a capacidade de obter novos clientes. E 60% dos clientes dizem que “mudaram de ideia” sobre comprar algo quando sua tentativa de compra resultou em uma experiência de atendimento ruim.

Foco no atendimento ao cliente e no tempo de espera

Segundo a postagem da NeoAssist, os representantes devem estar bem treinados e empenhados em prestar cuidados excepcionais. Devemos garantir que nossos centros de contato tenham os recursos humanos e tecnológicos que eles precisam para fazer um trabalho excepcional.

Um atendimento razoável ao cliente não leva ao sucesso comercial, mas é responsável por mantê-lo. Em consonância com a mudança das expectativas dos clientes em relação à assistência instantânea, nossos centros de contato devem se mover para atender chamadas em tempo real.

As oportunidades perdidas são muitas vezes difíceis de medir como líderes, mas no caso de tempos de espera de chamadas, os estudos acima indicam claramente que isso afeta significativamente os clientes. Os clientes do futuro não verão tempo de espera como algo aceitável.

O que consta na legislação

Veja algumas das regras estabelecidas no Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

 Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

 No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

 As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

 O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

 Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

 Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

 Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

* Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido.

* Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

 Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor autorizar.

 O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Pontos finais

Procure exigir seus direitos dentro da lei; só assim será possível fazer com que as empresas se empenhem mais e ofereçam um atendimento digno e eficiente ao consumidor.

A lei das filas é determinada por uma série de fatores que influenciam na dinâmica de cada local, como os fluxos urbanos sazonais, o tipo de atividade econômica e os hábitos próprios da cultura local. Por isso, não há um tempo fixo que determine o máximo de espera em torno de todo o território brasileiro.

Em caso de dúvida, consulte o Código de Defesa do Consumidor que deve estar à disposição dos clientes nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços, conforme a Lei nº 12.291. Caso ainda haja algum problema, é válido procurar o Procon de seu Estado, ou cidade.

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(*) Especializada em atendimento ao cliente, principalmente para empresas no Brasil.

(**) Empresa que faz estudos para outras empresas no exterior, para conhecer as necessidades dos seus clientes. Ex.: a American Express , a qual utiliza a mesma para fazer pesquisas de satisfação e de necessidades de seus clientes.


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